Приложение 3

к Постановлению

Администрации Аксайского района от «__»_______ 200__г.

N ___ «Об  утверждении  перечня муниципальных (бюджетных) услуг и

стандартов качества предоставления муниципальных услуг в области культуры»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТАНДАРТ 

 

качества предоставления муниципальных  услуг

муниципальной межпоселенческой библиотекой Аксайского района

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Настоящий стандарт разработан в соответствии с Приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 20.02.2008г. N32 «Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)», а также руководствуясь Приказом Министерства культуры Ростовской области от 28.05.2008г. N233 «Об утверждении Перечня государственных услуг и Стандарта предоставления государственных услуг в области культуры».

I. Общие положения

         1.Область  применения  стандарта:

1) Настоящий стандарт устанавливает основные положения, определяющие качество услуг муниципальной межпоселенческой библиотекой Аксайского района (далее - Библиотека) финансируемой за  счет  средств бюджета муниципального  района.

2) Настоящий стандарт распространяется на услуги в  области  культуры предоставляемые населению Аксайского  района и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления следующих услуг:

- организация  библиотечного  обслуживания  населения, комплектование, обеспечение  сохранности  библиотечных  фондов.

 

2. Нормативно- правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг:

1)      Конституция Российской Федерации;

2)      Федеральный закон от 31.12.2005г. N199-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с разграничением полномочий»;

3)      Федеральный закон от 06.10.2003г. N131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

4)       «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» - Закон  Российской  Федерации от 09.10.1992 N 3612-1;

5)      Федеральный  закон от 29.12.1994 N78-ФЗ «О библиотечном  деле»;

6)      Федеральный закон Российской Федерации от 22.07.2008г. N123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;

7)      Закон  Российской Федерации от 07.02.1992г. ?2300-1 «О защите прав потребителей»;

8)      Постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 ?609 «Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства»;

9)      Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003г. N253-ст «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»;

10)  Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001г. N333-ст «Системы менеджмента качества. Требования»;

11)         ГОСТ 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения»

12)    ГОСТ 7.20-2000 «Библиотечная статистика»;

13)  ГОСТ 7.50-2002 «Консервация документов. Общие требования»;

14)  Распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 N 1063-р (в ред. распоряжения Правительства РФ от 13.07.2007 N 923-р) «О социальных нормативах и нормах»;

15)  Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (новая редакция 22.05.2008, рекомендован письмом МК РФ от 09.12.2002 г. ? 01-149/16-29 для использования  при разработке региональных  и  муниципальных  стандартов)

16)  Областной закон Ростовской области от 22.10.2004г. ? 177-ЗС «О культуре»;

17)  Устав  муниципального образования «Аксайский  район» утвержденный Решением Собрания депутатов Аксайского района от 25.06.2009г. N458.

18)  Положение об отделе культуры Администрации Аксайского района.

3.Термины  и  определения,применяемые в  настоящем  стандарте:

1)    Стандарт  на  услугу -   стандарт, устанавливающий  требования, которым

должна  удовлетворять  услуга, с  тем, чтобы  обеспечить  соответствие  е? назначению;

 

2)  Стандарт качества услуг -  система  требований  к  услугам  в интересах  е? получателей,  включающая  характеристики  процессов, форм, содержания и результатов оказания данных услуг, утвержденная  нормативным правовым актом;

 

3) Межпоселенческая библиотека – общедоступная Библиотека, учреждаемая и финансируемая за  счет  средств  бюджета  муниципального  района   и организующая межбиблиотечное взаимодействие на территории  Аксайского района, выполняющая функции координационного и методического центра для библиотек поселений;

 

4) Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

 

5) Контроль качества услуги -  деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги);

 

 6) Библиотечное обслуживание – совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей е? пользователей путем предоставления библиотечных услуг;

 

7) Оценка качества услуги  - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям;

 

8) Показатель качества услуги  (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

 

9) Получатели услуги –  население Аксайского района.

4. Основные факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемых населению:

1) Основными факторами, влияющими на качество услуг предоставляемых населению Библиотекой, являются:

-     наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Библиотека;

-     условия размещения и режим работы;

-     специальное техническое оснащение (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

-     требования к составу библиотечного фонда, его полноте и обновляемости;

-     укомплектованность специалистами и их квалификация;

-     наличие информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

-     наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

 

            2) Документы, в соответствии с которыми функционирует  Библиотека:

а) Устав (основной  организационный документ, регламентирующий  деятельность) должен включать в себя следующие сведения:

-    наименование и местоположение, юридический статус;

-    правоспособность учреждения;

-    цели и предмет деятельности учреждения;

-    права и обязанности учреждения, его ответственность;

-    управление учреждением, имущество и финансы учреждения;

-    организация, оплата и дисциплина труда;

-    порядок формирования деятельности, реорганизации и ликвидации.

Устав должен быть утвержден учредителем, зарегистрирован в Федеральной налоговой службе.  Цели деятельности библиотеки должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

 б) Руководства, правила, методики, инструкции, положения, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

   В Библиотеке  используются следующие основные руководства и правила:

- правила внутреннего трудового распорядка;

- трудовой  коллективный договор;

- правила  пользования  Библиотекой;

- приказы отдела культуры  Администрации Аксайского

  района в области     предоставления услуг.

            При оказании услуг используются следующие инструкции:                                                                                                                                                                                                                                                           - инструкции персонала учреждения (должностные инструкции);

- инструкции по охране труда в учреждении;

- инструкции по эксплуатации оборудования;

- инструкции для персонала при угрозе или возникновении террористических      актов;

- инструкции о мерах пожарной безопасности;

- иные инструкции.

в) Основными положениями библиотеки являются:

- положение о  Библиотеке;

- положение о структурных подразделениях;

- положение об оплате труда работников;

- положение о предоставлении платных услуг;

- положение о премировании;

- положение об аттестации библиотечных и руководящих работников;

- иные положения.

г) Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру:

-технические паспорта на используемее оборудование, включая  инструкции   для пользования на русском языке;

- сертификаты соответствия на оборудование;

- инвентарные описи основных средств.

 Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии. Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов.

д) Нормативные правовые акты Российской Федерации и Ростовской области, Министерства культуры области, Аксайского района.

е)  Прочие документы: штатное расписание, перечень услуг, оказываемых Библиотекой, методики работы с населением и собственной деятельности.

В соответствии с действующим законодательством муниципальным учреждениям культуры при оказании услуг, регулируемых настоящим стандартом, не требуется наличие лицензии и прохождения процесса государственной аккредитации.

 

3) Условия размещения и режим работы:

 а) Библиотека и ее структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения.    

Здание  должно быть обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания:

- системой  отопления;

- системой электроосвещения;

- системой приточно-вытяжной  вентиляции (кондиционирования);

- телефонной связью;

- обеспечено удобными подъездами и подходами, иметь электрическое освещение в вечернее и ночное время,  а также иметь запасной (пожарный) выход и подъезд для производственных целей самого учреждения.

Прилегающая территория должна способствовать формированию привлекательного образа. Основные ее характеристики включают наличие подъездных путей и пешеходных дорожек  зеленых насаждений, газонов, цветочных клумб.

Площадь, занимаемая Библиотекой должна обеспечивать размещение работников и получателей библиотечных услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

б) Требования к размеру площадей библиотеки обосновываются функциями и масштабами их деятельности.

Планировка и размещение библиотечных подразделений и служб должны обеспечивать удобство пользования и работы в ней.

Принцип гибкой планировки помещений должен позволять варьировать их соотношение с учетом изменения потребностей и библиотечной технологии.

Состояние помещений должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников. Помещения должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.

  в) Режим работы библиотеки устанавливается в соответствии  с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и правилами ее внутреннего трудового распорядка.

Режим работы библиотеки должен соответствовать следующим требованиям:

- начало работы – не  ранее  9 часов;

- не менее 8 часов в день;

- не менее 6 дней в неделю;

- не менее 20  % времени работы учреждения не должно совпадать с часами рабочего дня основной части населения;

- последний  день каждого месяца отводится на проведение санитарного дня.

Время работы не должно полностью совпадать с   часами работы основной части населения, с этой целью устанавливается гибкий график работы учреждения, утвержденный локальным актом учреждения.

 

            4) Специальное техническое оснащение учреждения:

а) Библиотека должна быть оснащена специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению, содержаться в технически исправном состоянии.

б) Минимум технического оснащения библиотеки  включает:

-    компьютерное оборудование;

-    средства копирования, тиражирования документов (сканер, ксерокс);

- средства, обеспечивающие доступ пользователей к звуковой и визуальной информации (телевизор, DVD-проигрыватель, музыкальный центр, проектор);

-    средства связи (телефон, факс).

в) Предметы библиотечной мебели (стеллажи, кафедры выдачи, столы, стулья, каталожные шкафы и т.д.) должны соответствовать требованиям долговечности, быть удобными и функциональными.

г) Библиотека  должна  быть  обеспечена  средствами  противопожарной  и  охранной  безопасности.

д) Расширение доступа пользователей к информации обеспечивается  посредством обеспечения модернизации деятельности Библиотеки, создания  единой системы информационно-библиотечного обслуживания населения,  формирования единого информационного пространства на территории района и интеграции в областную, российскую и мировую информационную инфраструктуру. В этих целях должно быть произведено подключение Библиотеки к действующим внешним компьютерным сетям, осуществляться развитие автоматизированных технологий в Библиотеке и формироваться  собственные электронные информационные ресурсы.

 

5) Требования к составу библиотечного фонда, его полноте и обновляемости:

а) Библиотека  должна обеспечивать доступ к широкому диапазону документов библиотечного фонда в самых разных форматах, представленных в достаточном количестве (книги, периодические издания, аудио-видео документы, электронные издания, электронные базы данных, в том числе, сетевые, аудио-книги, издания шрифтом Брайля и др.).

б) Документный фонд Библиотеки должен отвечать сложившемуся в обществе многообразию мнений, точек зрения, исключать материалы, не отвечающие критериям качества отбора, а также связанным с пропагандой вражды, насилия, жестокости, порнографии.

в) Основными критериями качественной оценки фонда являются:

-   разумный объем;

-   информативность (соответствие потребностям населения);

-   постоянная обновляемость.

г) Объем фонда Библиотеки должен ориентироваться на среднюю книгообеспеченность на 1 жителя и соответствовать следующим количественным параметрам и составлять от 0,5 до 2 томов на 1 жителя.

д) Объем фонда для детской библиотеки - 3-5 книг на 1жителя-ребенка.

е) Библиотека  должна получать обязательный местный экземпляр информационных документов, издаваемых на территории  муниципального образования «Аксайский  район».

ж)  Оптимальный объем ежегодного пополнения библиотечных фондов новыми документами  библиотеки  должен составлять 3,8 % от выдачи документов.

з) В фонде Библиотеки должны быть представлены универсальные и отраслевые энциклопедии, толковые и языковые словари, краеведческие и туристические справочники, атласы, маршрутные карты, адресные книги, пособия, программы в помощь обучению, образованию и развитию, информационные издания для обеспечения разных сфер жизнедеятельности Аксайского района.
       и) Базовая обеспеченность Библиотеки  периодическими изданиями должна составлять не менее 150 наименований изданий, для детской библиотеки не менее 50 наименований периодических изданий.
       к) В Библиотеке для обеспечения доступа населения к правовой информации  должны быть установлена  как минимум 1 информационно-правовая система.

л) Фонд видео-документов формируется фильмами познавательной тематики, экранизациями произведений отечественной и зарубежной классики, лучшими отечественными и зарубежными фильмами,  мультфильмами, театральными  постановками.

м) Фонд аудио-документов формируется записями классической отечественной и зарубежной музыки, популярными джазовыми композициями,  записями популярных современных исполнителей.

н) Фонд электронных документов Библиотеки формируется только лицензионными изданиями.

Содержательный состав фонда электронных изданий Библиотеки должен включать  издания по истории России, истории религий, отечественному и зарубежному искусству, обучающие программы по предметам школьной программы,  иностранным языкам,  компьютерным технологиям, познавательные издания для детей и юношества, а также художественные произведения отечественных и зарубежных авторов.

о) В целях предоставления пользователям максимально полного объема информации, не ограниченного собственными ресурсами Библиотеки, Библиотека может осуществлять подписку на доступ к сетевым электронным ресурсам.

п) Информация о поступающих в фонды Библиотеки документах, их содержании и объеме в обязательном порядке доводится до сведения населения посредством  отражения в справочно-поисковом аппарате Библиотеки.

р) Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде Библиотеки,  пользователь, по предварительному заказу, может  получить посредством межбиблиотечного абонемента  и (или) электронной доставки документов.

               с) Сроки хранения документов в фонде Библиотеки зависят от:
- востребованности документа;
- экземплярности документа;
- степени износа документа;
- устарелости содержания документа.

       т) Для сохранения информативности фондов Библиотеки в их составе  должно содержаться 10 % изданий последних 2 лет и 40 % изданий последних 5 лет на различных носителях.

       у) Списание документов из фондов Библиотеки проводится ежегодно по причинам ветхости,  устарелости по содержанию, передачи в другие библиотеки.

ф) Величина норматива списания устанавливается (определяется) только на списание по причине недостачи (не установленным причинам), но не более 0,2% от ежегодной текущей книговыдачи.

При отсутствии пунктов вторичного сырья или в случаях, когда сдача  документов в макулатуру экономически не целесообразна, библиотеки утилизируют исключенные документы на месте в присутствии лиц, которые составили акт об исключении их из фонда.

х) Библиотека обязана обеспечивать сохранность фонда и нормальное физическое состояние документов в соответствии с ГОСТ 7.50-2002 «Консервация документов. Общие требования»,  где  регламентируются требования  к световому, температурно-влажностному, санитарно-гигиеническому режимам, а также устанавливаются требования к размещению документов и помещениям для их хранения.

ц) Для обеспечения сохранности в процессе использования библиотечного фонда применяются превентивные средства защиты (копирование документов, перевод документов на новые носители и т. д.) в соответствии с ГОСТ 7.50-2002 «Консервация документов. Общие требования».

ч) Для обеспечения сохранности документов библиотечного фонда  Библиотека имеет право:

-   определять условия его использования,  а также устанавливать санкции за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда;

-   определять сумму залога при предоставлении во временное  пользование редких и ценных изданий, а также в других случаях, определенных Правилами пользования Библиотекой;

-   определять в соответствии с законодательством Российской Федерации и Правилами пользования Библиотекой виды и размеры компенсации ущерба, нанесенного пользователями Библиотеки.

ш) Библиотечные фонды требуют постоянного притока новых материалов и оттока старых для сохранения своей актуальности в отношении потребностей населения и допустимого уровня точности содержащейся в них информации.

Документы, имеющие непреходящее значение для Аксайского района,  хранятся в составе фонда Библиотеки постоянно. В целях сохранности таких документов пользователям предоставляются их копии.

 

              6) Укомплектованность специалистами  и их квалификация:

а) Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов для оказания услуг населению.

б) Штатная численность персонала Библиотеки определяется объемами ее деятельности или исходя из количества населения, проживающего на территории муниципального образования «Аксайский район» из расчета 1 работник на 2 500 жителей,  а также 1 работник на 1500 жителей в возрасте до 15 лет.

Нормативная потребность в штатных работниках Библиотеки, может рассчитываться также исходя из видов и объемов е? деятельности на основе расчетов.

в) Нагрузки на 1 работника (из расчетов трудозатрат на основе «Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в Библиотеках»):

- по читателям – 750 человек на 1 библиотечного работника; 

- по количеству посещений - 5000 посещений в год на одного библиотечного  работника;

Не менее 80% штатного персонала библиотеки должны быть дипломированными специалистами, в штате библиотеки необходимо иметь специалистов, обладающих специальными знаниями для выполнения различных функциональных обязанностей:  программистов, системных администраторов, социологов. Персонал библиотеки напрямую влияет на качество ее работы.

г) Нагрузки на одного работника детской библиотеки:

- по читателям – 600 человек;

- по количеству посещений – 4000 посещений в год на одного работника.

Не менее 90% штатного персонала Библиотеки должны быть дипломированными специалистами. В штате Библиотеки необходимо иметь специалистов, обладающих специальными знаниями для выполнения различных функциональных обязанностей: педагогов, психологов,  и др. Персонал Библиотеки напрямую влияет на качество ее работы.

д) Персонал Библиотеки должен обладать специальными знаниями и практическими навыками работы, необходимыми для выполнения своих функциональных обязанностей, в том числе для внедрения и использования информационных технологий, создания информационных продуктов и услуг; для обслуживания особых групп пользователей (инвалиды по зрению, пожилые люди с ограниченными возможностями передвижения и т.д.); для работы с определенными видами документов (электронные документы, нотная литература, на иностранных языках и др.).

е) Квалификация специалистов Библиотеки поддерживается на высоком уровне путем непрерывного образования (заочное обучение в вузах, курсы переподготовки или повышения квалификации, тренинги, семинары, стажировки, практикумы и т.д.). Каждый работник библиотеки должен 1 раз в 5 лет обновить знания по установленной программе.

ж) Функциональные обязанности специалистов Библиотеки регламентируются должностными инструкциями.

з) Персонал Библиотеки аттестуется один раз в 5 лет. Аттестация  способствует улучшению подбора и  расстановки библиотечных кадров, повышению уровня их профессионального мастерства, деловой квалификации, качества и эффективности работы.

и) При оказании услуг сотрудники Библиотеки должны проявлять к пользователям вежливость, внимание, предусмотрительность, учитывать их физическое и психическое состояние.

 

            7). Состояние информации о  Библиотеке, порядок и правила предоставления услуг населению.

В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 ? 2300-1 «О защите прав потребителей» административно-управленческий персонал обязан довести до сведения граждан наименование и местонахождение Библиотеки. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения путем:

 - публикации настоящего стандарта в средствах массовой информации;

 - размещения на информационных стендах информации об учреждении,          планируемых мероприятиях, выставках;

 - информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач;

- оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть          осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных           щитах, афишах, в средствах массовой информации.

            В Библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бюджетных  и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественных услуг, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг (если они осуществляются).

В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

-  перечень основных услуг, предоставляемых Библиотекой;

-  ежемесячный план  работы,  утвержденный учредителем;

- график работы библиотеки;

-  информация о возможности влияния потребителя на качество услуги;

-  информация о возможности оценки качества услуги  потребителем.

 

8)  Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью библиотеки:

            а) Контроль  за деятельностью осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

            б) Внутренний контроль осуществляется руководителем библиотеки.

            Внутренний контроль подразделяется на:

    -  оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

   -   контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

   -   итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам              года).

Выявленные недостатки по оказанию услуг анализируются и устраняются. Если будет установлена вина сотрудника в некачественном предоставлении услуг, ему  выносится дисциплинарное или административное взыскание.

            в) Отдел культуры Администрации Аксайского района осуществляет внешний контроль за деятельностью библиотеки в части соблюдения качества услуг путем:

 - проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

 - анализа обращений и жалоб граждан в отдел культуры Администрации Аксайского района, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов.

            Плановые контрольные мероприятия проводятся отделом культуры Администрации Аксайского района ежеквартально, внеплановые – по мере поступления жалоб на качество услуг.

            Ежемесячно на совещании руководителей муниципальных учреждений культуры района, проводимом заведующим отделом культуры Администрации Аксайского района, руководитель библиотеки представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах.

            Для оценки качества и безопасности услуг отдел культуры Администрации Аксайского района использует следующие основные методы контроля:

 - визуальный – проверка  состояния библиотеки;

-  аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих  документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги;

-  опрос библиотечных работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

-  социологический –  интервьюирование или анкетирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

 

5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта:

1) Общие положения:

а) Получатели  услуг  имеют право обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества муниципальных услуг. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).

б) Лицо, подающее жалобу в связи с нарушением требований стандарта качества муниципальных услуг (далее – заявитель), при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:

– указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги;

– жалоба на нарушение требований стандарта директору муниципального учреждения (в его отсутствие - заместителю);

– жалоба на нарушение требований стандарта в  отдел  культуры Администрации  Аксайского  района

– обращение в суд.

 

2) Указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги:

а) При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, с целью незамедлительного устранения нарушений.

б) При невозможности, отказе или неспособности сотрудника муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, устранить допущенное нарушение требований стандарта, заявитель может использовать иные способы обжалования.

 

3) Жалоба на нарушение требований стандарта должностному лицу муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги.

а) При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявителем может быть подана жалоба в письменной или устной форме. Муниципальное учреждение, оказывающее муниципальные услуги, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

б) Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.

в) Должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

– принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя;

– аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.

г) Должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в ч5, п.3), б) настоящего раздела, а также по иным причинам.

д) В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя должностным лицом муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, в трехдневный срок должен быть предоставлен официальный ответ в письменной форме заявителю.

е) В случае подтверждения факта нарушения требований стандарта, должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, приносит извинения заявителю от лица организации за имевший место факт нарушений требований стандарта.

ж) Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, по требованию заявителя должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, обязано предоставить ему расписку в получении жалобы.

з) Подача и рассмотрение жалобы  осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 ? 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

6. Ответственность за качество оказания услуг

            Работа библиотеки  по предоставлению услуг должна быть направлена на полное удовлетворение потребностей населения, непрерывное повышение качества услуг.

            Руководитель библиотеки несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

            Руководитель библиотеки обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение содержания стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуг в соответствии с требованиями стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением стандарта качества;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего стандарта.

 

II. Требования  к  качеству  оказания  услуг

 

1. Виды услуг, оказываемых Библиотекой:

1) Библиотека обеспечивает свободный доступ к информации, образованию, культуре населению Аксайского  района путем оказания различных видов услуг в соответствии с Уставом.

2) К перечню услуг, оказываемых Библиотекой,  на которые устанавливается стандарт относятся  следующие услуги:

-    предоставление документов из фонда Библиотеки во временное пользование в соответствии с поступившим запросом в пределах библиотеки (читальный зал) и для чтения на дому (абонемент, отдел межбиблиотечного обслуживания и электронной доставки документов, отдел внестационарного обслуживания);

-    получение полной информации о составе библиотечных фондов через справочно-поисковый аппарат Библиотеки и другие формы библиотечного информирования;

-   предоставление информации о наличии в библиотечном фонде конкретных документов;

-   получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации;

-   заказ документов или их части в виде копий из фондов других  библиотек, в соответствии с поступившим запросом  через систему межбиблиотечного абонемента и (или) электронную доставку документов;

-   проведение мероприятий с целью продвижения чтения, повышения информационной культуры, организации досуга и популяризации различных областей знаний.

3) Объем услуг по организации библиотечного обслуживания населения оценивается числом пользователей за год, количеством книговыдачи и посещений.

4) Услуги, направленные на совершенствование библиотечной деятельности:

-организационно-методическая деятельность;

- изучение и внедрение нововведений в области библиотечного дела и библиографии; 

-  осуществление сбора, обработки и анализа статистической информации;

- повышение квалификации библиотечных кадров.

 В целях расширения номенклатуры предоставляемых пользователям услуг Библиотека оказывает также платные услуги, перечень которых определяется локальным актом Библиотеки (Устав, Правила пользования Библиотекой, Положение о платных услугах, Перечень платных  услуг и т.д.).

5) Библиотека должна стремиться к бесплатному предоставлению максимально полного перечня услуг, т.к. взимание платы за библиотечные услуги ограничивает доступ граждан к информации, знаниям, культуре.

6) Библиотечное обслуживание пользователей, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков осуществляется бесплатно через внестационарные формы обслуживания на основе заключенного с ними договора на библиотечное обслуживание. 

7) Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих осуществляется посредством бесплатного получения из библиотечного фонда документов на специальных носителях информации (аудиокниги, книги с рельефно-точечным шрифтом, плоскопечатные издания).

Библиотека, которая оказывает такие виды услуг, должна комплектоваться документами для этой категории пользователей и быть обеспечена специальными техническими средствами.

8) Справочно-поисковый аппарат Библиотеки должен обеспечивать  быстроту и полноту получения интересующей пользователя информации.

9) При оказании услуг необходимо использовать информационные и коммуникационные технологии, что позволит расширить спектр услуг и круг пользователей, повысить их качество и результативность.

 

2. Критерии оценки качества услуги:

1) При оценке качества услуг используются следующие критерии:

-       полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями ее оказания;

 - результативность предоставления услуги оценивается на основании индикаторов качества услуг и различными методами (в том числе путем проведения опросов).

            2) Качественное предоставление услуги характеризуют эстетичность, комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность.

            а) Эстетичность и комфортность:

            - оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности, оформление библиотеки, мест оказания услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.

            б) Требования социальной  адресности должны предусматривать:

- доступность и обеспеченность населения услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг;

- точность и своевременность исполнения услуг (Библиотека  должна оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг или договором об оказании услуг);

- создание условий для развития личности жителей района;

- оптимальность использования ресурсов библиотеки;

- удовлетворенность населения района предоставлением библиотечных  услуг.

 

3. Система индикаторов качества услуги:

Индикаторы качества для муниципальной межпоселенческой библиотеки Аксайского района определяются способностью достигать поставленных Уставом учреждения общественно значимых целей и задач.

 

? п/п	Наименование показателя	Норматив нагрузки	Основные показатели
1	Количество пользователей: -Межпоселенческая Библиотека       - детская Библиотека	-750 пользователей на 1 штатную единицу;     600-читателей–детей  на 1штатную единицу	Не менее   8250пользователей в год       Не менее  2400 пользователей  в год
2.	Книговыдача экземпляров: -Межпоселенческая Библиотека     - детская Библиотека	13,0тыс. экземпляров на 1штатную единицу;     10,0 тыс. экземпляров на 1штатную единицу;	Не менее 143000 экземпляров в год     Не менее 40000 экземпляров в год
3.	Число посещений: -Межпоселенческая Библиотека   - детская Библиотека	5тыс. человек на 1штатную единицу;   4тыс. экземпляров на 1штатную единицу;	Не менее 55 тыс. человек в год   Не менее 16 тыс. человек в год
4.	Обновляемость библиотечного фонда	доля новых поступлений в общем объеме хранения	Не менее 5% в год

   III. Ресурсы

 

Для выполнения требований настоящего стандарта определены:

- материально-технические  ресурсы;

- профессиональные ресурсы;

- финансовые ресурсы на оплату труда работников и проведение мероприятий.

IV. Отчетные документы

 

Отчетными документами по настоящему стандарту являются:

- журнал регистрации согласований, изменений и дополнений  по стандарту;

- протоколы совещаний по выполнению стандарта;

- отчеты согласно номенклатуре дел отдела культуры Администрации  Аксайского района по выполнению стандарта      

 

V.  Распределение ответственности.

 

Администрация Аксайского района – утверждает настоящий стандарт и изменения к нему.

Заведующий и муниципальные служащие отдела  культуры Администрации Аксайского района в рамках своей компетенции несут ответственность за:

 - осуществление контроля за своевременным и качественным выполнением требований стандарта;

-          обеспечение необходимыми ресурсами.

Должностные лица  несут ответственность за:

-            своевременное и качественное выполнение требований стандарта;

-            качество подготовки и оформления документов в соответствии с требованиями данного стандарта;

-            своевременное устранение несоответствий, выявленных в ходе проведения контрольных мероприятий.

 

 

     Управляющий делами

    Администрации Аксайского района                             Е.И. Лазарева