Психологические особенности работы с читателями. Этика библиотекаря: консультация / Муниципальное учреждение культуры «Межпоселенческая центральная библиотека им. М. Шолохова» ; Инновационно-методический отдел ; сост. Е.Ю. Елисеева, Г.В. Копанева, . –  Аксай : [м.и.], 2009. –  8 с.

Консультация для библиотекарей

От того, как мы  умеем   вести  себя  в обществе, коллективе, насколько владеем навыками общения, культурой речи, в какой степени знаем тонкости профессионального этикета и психологические особенности других людей – во многом зависит успех в жизни. Так, знание этикета способствует профессиональному росту, обеспечивает спокойную, творческую, доброжелательную атмосферу в рабочем коллективе, что отражается на библиотечной  среде  и  привлекает в библиотеку читателей.

Требования этикета всегда практичны, основываются на правилах хорошего тона. Формы этикета не являются застывшими, принятыми раз и навсегда, они меняются с развитием общества.

Кроме того, этикет – это всегда внутренняя культура личности. Культурный – значит находящийся на высоком уровне культуры, которая в свою очередь представляет собой достижения человечества в производственном, общественном, и умственном отношении.

Многие современные теоретики библиотечного дела считают непременным условием качественной работы библиотеки знание ее сотрудниками психологических  особенностей  читателей, что позволяет избежать конфликтной ситуации или же успешно разрешить ее.

Проблеме культуры библиотечного специалиста, этике его поведения и психологическим особенностям работы с читателями посвящена данная брошюра. В  конце помещено приложение, содержащее текст Кодекса профессиональной этики российского библиотекаря.
В библиотеке всегда были читатели, разные по уровню культуры. И в любое время культура библиотекаря, его этические установки, соблюдение этикета помогали не отдаваться в плен бескультурью, а соответственно влиять на читателя. Если библиотекарь сам воспитан, обладает высокими профессиональными качествами, умеет общаться, обладает даром убеждения, знаком с эстетикой, речевой культурой, имеет приятные манеры, он будет нести культуру.

Библиотекарям хорошо известны принципы этикета: вежливость, тактичность, деликатность, точность, обязательность, пунктуальность. Они являются слагаемыми успеха в работе.

Вежливость – соблюдение правил приличия, воспитанность, учтивость, деликатность.  Вежливость  создает атмосферу доброжелательности, свидетельствует о высокой культуре и уважении к окружающим.  Хмурое, недовольное выражение лица создает напряженные и даже недоброжелательные отношения между библиотекарем и читателем, меду коллегами. В библиотеке каждому важно,  как с ним здороваются, каким тоном разговаривают, как проявляют готовность выполнить его запрос, каковы условия работы в читальных залах, атмосфера общения.
Если при общении с читателем возникает чувство дискомфорта, нервозности, кто первый должен улыбнуться и исправить морально-психологический климат? Конечно, библиотекарь! Форма вежливости – слова благодарности, извинения. Хотя они ни к чему не обязывают, но служат важным фактором культуры общения. «Извините!», «Простите, пожалуйста!», «Будьте любезны», «Спасибо!» - наиболее употребимые выражения в библиотеке. Вместо категоричного  «Ждите книгу!», более уместными будет улыбка, приветливый взгляд и вежливые слова: «Извините, но вам придется подождать».

Вежливость в библиотеке предполагает и предупредительность. Сотрудник поможет инвалиду, не дожидаясь его просьбы, уделит больше внимания престарелому, ребенку, впервые пришедшему в библиотеку, познакомит с правилами пользования, напомнит о наиболее важных требованиях к читателю, перечислит основные услуги, предоставляемые библиотекой. Предупредительность скажется и в том, что библиотекарь, зная интересы читателя, порекомендует ему новые книги, поступившие в библиотеку, найдет замену в случае отсутствия в фонде нужной литературы.

С перечисленными формами этикета связаны тактичность и деликатность. Такт – умение вести себя пристойно, уважать окружающих, чувствовать меру в поведении и поступках. Тактичный и деликатный библиотекарь сгладит мелкую оплошность  неопытного читателя, «не заметит» физические недостатки посетителя, предложит ненавязчивую помощь и обойдет острые темы, которые могут вызвать конфликт.
Важны в работе библиотекаря точность и обязательность.  Обязательный – всегда готовый оказать содействие, верный своему слову. Один из основных принципов библиотечного обслуживания – точно и своевременно выполнить заказ на литературу.
Если библиотека не заботится о своем престиже, нарушает принятые на себя обязательства, читатель наказывает библиотеку:  покидает ее стены, создает ей негативную рекламу, иногда вступает в конфликт с ее работниками.
Для престижа весьма  важна и такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – это очень точный, аккуратный в исполнении чего-либо. Все встречи, экскурсии, беседы в библиотеке должны начинаться вовремя. Приходить вовремя на работу – признак добросовестности и пунктуальности.  Эти качества вызывают доверие к библиотекарю со стороны  коллег и читателей. Еще большие требования предъявляются к пунктуальности руководителей: необязательный, постоянно опаздывающий начальник показывает плохой пример подчиненным.
Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, готовить массовые мероприятия, выполнять различные поручения.

Итак, этикет в библиотеке требует исполнения неписаных законов, твердых моральных убеждений и принципов.  Все это – слагаемые культуры библиотечного обслуживания.

Кроме общекультурных навыков, библиотекарю необходимо развивать и другие качества, необходимые для его профессиональной деятельности. Так, для библиотекаря важны функции внимания, уровень настройки на прием и переработку поступающей информации, способность длительное время сохранять устойчивое внимание и умение переключать его с одного вида деятельности на другой.  Особенно важно умение оперативно выбрать из большого объема информации  именно те сведения,  которые необходимы для решения конкретных задач.

Библиотекарю необходимо самостоятельно развивать волевые качества: умение работать по инструкции, выполнять предписания. К коммуникативным качествам относятся умение найти верный тон, целесообразную форму общения, способность установить контакт с собеседником. Важен эмоциональный уровень профессии: уравновешенность, уступчивость, доброжелательность, умение выявить привлекательные стороны в библиотечной профессии. Библиотекарю необходимо уметь четко излагать свои мысли, вести беседу на интересующие читателя темы, аргументировать свою точку зрения.

Существуют, кроме того, следующие этические проблемы в библиотечном обслуживании:

1. Библиотекарь   не имеет права не знать содержание и читательское назначение   книги, предлагая ее пользователю библиотеки; пользователь никаких обязанностей, кроме как перед самим собой, не имеет.
2. Профессионал не имеет права действовать, не поставив перед собой определенной задачи, конечная цель которой – максимально эффективно обслужить пользователя библиотеки; пользователь библиотеки имеет конкретную цель, направленную на удовлетворение своих потребностей и никак не связанную с личностью библиотекаря, в контакт с которым вступает.
3. Библиотекарь-профессионал должен выбирать методы и формы библиотечного обслуживания, максимально удовлетворяющие интересы пользователя;  пользователь  принимает   или   не    принимает    предложенное ему, руководствуясь только внутренней потребностью.
4. Библиотекарь  не  имеет права игнорировать индивидуально-психологические   особенности   пользователя библиотеки, типовые характеристики читательской группы   или    читательской     аудитории    в     целом; читатель или группа читателей имеют   все   основания относиться к индивидуально-психологическим особенностям библиотекаря  индифферентно,   но,   в    случае если он (или она) относятся  к обслуживающему библиотекарю негативно, имеют полное право избегать контактов или перестать посещать библиотеку.

Следовательно, будет ли библиотекарь в указанной ситуации выполнять свои обязанности   должным    образом   –  зависит    от     многих      факторов, и главный    из   них   заключается    в     следующем:  считает ли он себя обязанным квалифицированно   обслужить   каждого    пользователя   библиотеки, подготовлен ли он морально к такой ситуации, или, уклонившись от роли профессионала,  собирается    во   всем   подчиняться создавшейся ситуации,  вступать в процесс общения с читателем лишь в крайних случаях.

Сложным и противоречивым остается вопрос о моральном праве библиотекаря влиять на выбор читателем  того или иного документа. С одной стороны, библиотекарь обязан оперативно удовлетворить любой информационный запрос, ни в коем случае не навязывая собственную точку зрения. Никакой морали, религии, политики. Сторонники противоположной точки зрения считают, что библиотекарь имеет право, а иногда и обязан решать: предоставлять или нет читателю требуемую информацию.  Это касается случаев, когда, например, необходимо оградить ребенка от  книг, проповедующих фашизм, жестокость, насилие. Видимо, нельзя дать какой-то один рецепт. Следует рассматривать каждый случай индивидуально и искать выход, опираясь на предлагаемые обстоятельства.

Нельзя обойти вниманием и вопрос о тайне чтения.  Считается, что распространяться  об информационном запросе читателя неэтично.
Кроме того, библиотечное обслуживание не должно зависеть от социального положения, места работы, занимаемой должности, пола, возраста, внешнего вида посетителя библиотеки.

Сохранилось обывательское мнение, что библиотекарю необходимы лишь интуиция и опыт. Однако усложнившаяся библиотечная деятельность, функции библиотеки как социального института, противоречивая социокультурная ситуация, трудности с решением сугубо библиотечных вопросов обострили потребности в психологических, педагогических знаниях.

Библиотечной педагогикой и психологией накоплен значительный багаж не только теоретических, но и практических знаний, которые необходимо использовать в деятельности библиотеки. В первую очередь это касается различных аспектов взаимодействия библиотекаря и пользователя. В сельской библиотеке как нигде преобладает именно общение с читателями, на деле реализуется индивидуальный подход, что связано с особенностями жизни на селе (все друг друга знают и идут в библиотеку не только за книгой, но и просто пообщаться, поговорить на бытовые темы, получить совет). Библиотекарь сельской библиотеки – это и педагог, и психолог, и психотерапевт в одном лице. И знание современных достижений и методик, рекомендаций по организации библиотечного общения поможет ему правильно организовать это взаимодействие.

 Пренебрежение современными научными достижениями один из факторов низкой престижности и реального статуса наших библиотек.     Знание психологических и педагогических методик и приемов – это не просто дань моде. Это новый уровень обслуживания. Это не дилетантизм, а профессионализм в работе.

Новые подходы к организации книжных выставок – не просто название и ряды книг по теме, а продуманная сознательно выстроенная концепция, где каждый элемент работает на поставленную задачу – от подбора и расстановки книг до шрифта, формы заголовка и цветового решения.
Возможно использование различных приемов индивидуальной рекомендации книг, например, «теории мостов». Этот метод сейчас как никогда актуален и заключается в переориентации с легких, развлекательных книг на серьезные, требующие умственного напряжения. Его практикуют  при организации книжных выставок, индивидуальных бесед, массовых мероприятий.

Читателю необходимо общение во всей его полноте, часто именно об этом он просит библиотекаря. Знаковым в данной ситуации являются слова «на Ваш вкус» как формула доверия и заявки на идентичность литературно художественных пристрастий, причастности к определенному кругу значимых для пользователя ценностей.

Например, традиционная фраза «подберите мне что-нибудь интересное» – это просьба о сочувствии, об индивидуальной беседе. Если библиотекарь молча выложит перед читателем стопку новинок, не сопроводив этот жест хотя бы одной или несколькими фразами, смысл которых может быть интерпретирован постоянным пользователем библиотеки как «подобрано специально для Вас», вряд ли читатель получит то, чего ожидал, что бы в этой стопке не находилось.

Коммуникативные технологии – не просто бытовое общение, а профессиональное с учетом анализа пользователя как личности, коммуникативная компетентность библиотекаря – какие барьеры в общении с читателем могут возникнуть, как их избежать, как сделать общение максимально продуктивным.

Барьеры – разное социальное положение, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки и др.     В этом случае важно многое: знание причин и технологий погашения конфликтов в библиотечном обслуживании, психотерапевтические возможности тех или иных книг,  правильная техника постановки вопросов при индивидуальной беседе.
Итак, рассмотрим психологические особенности работы библиотекаря и читателей.
В библиотечном обслуживании каждый его участник выполняет свою роль: библиотекарь выполняет свои профессиональные обязанности, заказанные обществом, читатель удовлетворяет свои личные информационные и читательские потребности. Сами ролевые отношения имеют свою специфику. Они строятся не на авторитаризме и иерархии, как, например, роль ученика и учителя в школе. В основе их лежит изначальное равенство, паритет.

Общение библиотекаря с отдельным читателем происходит, как правило, при непосредственном контакте и проявляется в таких  основных точках процесса обслуживания, как запись, прием-передача запроса, выдача получение справок, документов, консультация и т.д.
Характер общения библиотекаря с группой или аудиторией несколько иной.  Библиотекарь воздействует на аудиторию, в свою очередь, аудитория,  состоящая из отдельных личностей, но в ходе мероприятия представляющая единый организм, оказывает влияние на библиотекаря. В общении с группой библиотекарю следует применять социально-психологические механизмы, такие, как внушение, подражание, психологические заражение и т.п.

Важным актом в процессе общения является восприятие библиотекарями и читателями друг друга.  Для восприятия  значимее всего внешность человека, его личностные и профессиональные (для читателя - читательские) качества.

С точки зрения читателя, затрудняют общение с библиотекарем следующие характеристики: внешность (одежда, «безвкусная», «неаккуратная», «крикливая»); прическа («неопрятная»); чрезмерное использование косметики; голос («грубый», «резкий»); взгляд («настороженный», «неприветливый»); мимика («злая», «надменная»).

Затрудняет общение с читателем  отсутствие таких профессиональных качеств, как начитанность,  умение общаться (посоветовать, проявить заинтересованность и т.д.), знание фонда библиотеки.

Способствует общению, по мнению читателей. приятная внешность, библиотекаря, приветливость, доброжелательное  выражение лица. Среди очень важных личностных качеств библиотекаря ценятся читателями начитанность, образованность, деловитость, умение общаться. Многочисленные наблюдения показывают, что читатели очень остро воспринимают невнимательность библиотекаря.

Свои представления о качествах читателя, которые помогают строить общение, есть и у библиотекаря. С точки зрения последнего,  очень важны такие читательские характеристики, как ответственность, вежливость, начитанность, способность к сочувствию.

Наблюдения показывают, что первое впечатление друг о друге может стать главным регулятором их отношений. Трудности в общении могут привести к барьерам в общении, а отсюда – к конфликтам.

Существуют барьеры, связанные с ошибками в восприятии партнеров общения. Неверная оценка внешности, мотива поступка, стереотипа восприятия может привести к образованию «барьера».  Разрушение этого барьера возможно при значительной душевной работе участников общения. Необходимо вырабатывать у себя доброжелательное отношение к окружающим, широту взглядов, доверие и  душевную открытость.

Другая группа барьеров связана с неумением организовать общение.  Часто библиотекарь считает, что, взяв авторитарный тон в разговоре с читателем, он добьется большего авторитета. Однако надменность, высокомерие библиотекаря часто вызывает у читателя желание «сбить его спесь», разрушить предложенный стиль общения. Ответом на высокомерие, как правило, будет невежливость.  Но ведь часто за надменностью скрывается неосведомленность, некомпетентность, боязнь читателя. Уничтожение такого рода барьера связано с преодолением невнимательности к запросам читателя, с формированием уважительного отношения к нему.  И основная роль здесь отводится библиотекарю.

Третья группа барьеров связана с выбором формы обращения. Особенности русского языка, наличие в нем обращения на «ты» и на «вы» нередко затрудняют формы общения. Думается, что в библиотеке неуместны такие обращения, как «гражданин» (слишком официально), «мужчина», «женщина» (вульгарно). Наилучшей  формой  обращения может, видимо, стать имя-отчество читателя. Возможно обращение на «вы» даже по отношению к ребенку.

Все эти барьеры в библиотечном общении часто приводят к конфликтам.  Конфликты бывают и организационные, когда, например, не  совпадают возможности библиотеки и интересы пользователей. Ограниченные финансовые, кадровые, материально-технические  ресурсы общедоступных библиотек не позволяют им полностью удовлетворить запросы и потребности читателей. Например, читателю не могут выдать книгу по объективным причинам («нет в библиотеке», «на руках»). Хотя иногда это происходит и по вине библиотекаря: от его нежелания работать,  от неразберихи в фонде, отсутствия карточки в каталоге.

Кроме того, среди типичных можно выделить группу причин, вызванных отказом в обслуживании (отказ в записи в библиотеку, в выдаче литературы на дом, в снятии  копии и т.д.).

Раздражение со стороны читателей может вызвать и недостаточная полнота и оперативность выполнения заказа, что иногда не зависит от самого библиотекаря. Например, некоторые  библиотекари филиалов отказывают читателю в книге и не предлагают воспользоваться фондом центральной библиотеки, а о такой услуге, как МБА вообще стараются не упоминать. Или же психологическую напряженность со стороны читателей и библиотекарей создают очереди – результат нерасторопности последнего  либо  еще какой-то причины.  Нужно помнить, что во многом необходимость ожидания обслуживания отпадает при предоставлении читателю возможности самому выбрать нужные издания в фонде открытого доступа.

С широким введением в практику работы библиотек разного рода платных услуг возникли новые причины конфликтов. Часто это происходит от невнятности формулировок в документах, регламентирующих оказание платных услуг. Поэтому читатель (а иногда и сам библиотекарь) ясно не понимает, какие конкретно услуги следует оплатить. В теории библиотечного управления определено, что платными могут быть лишь услуги «с добавленной стоимостью», то есть требующие от библиотеки дополнительных затрат рабочего времени и труда. К сожалению, это условие часто не соблюдается, что приводит к конфликтам с пользователями услуг. Видимо, разрешить подобную проблему можно путем разумного сочетания бесплатных и платных услуг, высокого качества тех и других, предоставление ценовых скидок отдельным категориям читателей (детям, инвалидам, беженцам, переселенцам и т.п.)

Отметим, что все перечисленные проблемы являются  одновременно социально-психологическими и  профессионально-этическими.

Нужно помнить, что любой организационный или профессиональный промах может перейти в область межличностных отношений. Поэтому так важно соблюдать такт при разрешении возникших проблем, чтобы они не переросли в конфликтные отношения между читателем и библиотекарем. Очевидно, что полностью устранить причины, ведущие к конфликтным ситуациям, практически невозможно. Например, очень сложно пополнить фонд, чтобы удовлетворить любой запрос. Однако, если не удается полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины и тем самым не дать перерасти ей в конфликт. Часто выход из спора возможен лишь на основе компромисса. Если же и компромисс  не достигнут, то одна из сторон вынуждена чем-то поступиться, чтобы не разгорелся скандал. Поскольку библиотека существует для читателей и призвана их обслуживать, то поступиться должен библиотекарь (разумеется, если такая уступка не противоречит правилам пользования библиотекой).

Добавим также, что пути разрешения конфликта логично связаны с ходом  изменения конфликтной ситуации, однако не всегда при этом требуются изменения собственно в объекте конфликта – библиотечной услуге. Изменения могут произойти в ходе общения библиотекаря и читателя, возникновения между ними взаимопонимания, в результате чего достигается взаимное согласие. Нельзя забывать, что конфликт может быть следствием недоразумения, неинформированности читателя или библиотекаря и может быть разрешен в процессе их общения.

Методисты  РНБ рекомендуют следующую линию поведения в общении с  «разгневанным читателем»:

• выслушайте читателя, приняв его сторону;
• дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;
• не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;
• во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;
• если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;
• если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство   собственного достоинства;
• постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть свое дружелюбие и желание погасить конфликт;
• сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;
• не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиниться;
• если читатель прав по существу, постарайтесь как можно скорее исправить допущенную ошибку; промедление лишь усугубит конфликт;
• если ошибку исправить трудно, попросите читателя как можно точнее обосновать свои претензии или обвинения;
• предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;
• рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите ее решение.

Практика свидетельствует, что в большинстве случаев конфликты при обслуживании читателей возникают все-таки по вине библиотекарей как следствие их профессиональной некомпетентности и нарушения ими норм библиотечной этики, что приводит к возникновению обоснованных претензий читателя.

Принятый Российской библиотечной ассоциацией Кодекс профессиональной  этики  российского библиотекаря обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций.

Список рекомендуемой литературы:

1. Алтухова Г. Беседы об этике и имидже // Библиотека. – 1998. - Ν 2. – С.39 – 41.
2. Алтухова Г.А. Речевая культура библиотекаря: Учебное пособие. – М., 2002. – 96 с.
3. Библиотечное обслуживание: теория и методика: Учебник / под ред. А.Я. Айзенберга.  – М., 1996.
4. Ванеев А.Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение. – СПб., 2002. – 128 с.
5. Комисарова Л.Д. Социально-психологические технологии в работе современной публичной библиотеки: Методическое пособие. – М., 2003. – 150 с.
6. Психологический климат в коллективе библиотеки: Практическое пособие / Рос. гос. б-ка; Сост. : Е.В.Губина, О.В. Решетникова, Г.Н. Сартан. – М., 1996. – 152 с.
7. Трушина И., Фирсов В. Еще раз о профессиональной этике //Библиотека. – 2002. - Ν 11. – С. 68 – 72.